Tanpa Sistem, Upaya Pelayanan Prima Hanya Utopia

Utopia selalu menjadi mimpi terjauh untuk dijangkau apalagi diwujudkan. Menjulang tinggi di awang-awang. Seperti itu pula jadinya jika upaya-upaya pengembangan bisnis dilakukan tanpa dilandasi sistem yang terintegrasi. Termasuk berbagai upaya pelayanan prima dan penanganan komplain pelanggan yang dilakukan seiring berjalannya roda komersial. Tanpa sistem yang dibangun oleh kecakapan leadership, hampir tidak mungkin meraih hasil optimal. Yang ada, hanya menggenggam mimpi.

Itulah benang merah workshop dua hari bertajuk “Service Excellent & Handling Complaints Profesionally” yang sempat saya ikuti beberapa waktu lalu di BULOG Corporate University, Jakarta. Nara sumber sekaligus guru, Alfa Maulana, MBA., CEC dari James Gwee Success Center mengupas dari kulit hingga ke inti topik mengenai pelayanan prima dan penanganan keluhan pelanggan.

Upaya pelayanan prima dan penanganan keluhan pelanggan menjadi dua sisi mata uang yang sejatinya adalah satu di dalam sistem. Sebuah organisasi bisnis sangat bergantung pada leadership yang mampu membangun sistem saat dibutuhkan untuk berjalannya roda bisnis. Sistem yang terbentuk akan mengalami pemantapan seiring berjalannya waktu, dan ketika sistem sudah terbangun dengan baik, maka bergantinya leader tidak akan menjadi hambatan selama penyiapan kader leader juga terjadi. Sistem tetap berjalan karena sudah tertanam dengan kokoh. Sementara pergantian leader akan terjadi secara alamiah.

Alfa Maulana, MBA., CEC dari James Gwee Success Center mengupas dari kulit hingga ke inti topik mengenai pelayanan prima dan penanganan keluhan pelanggan.

Apa itu Pelayanan Prima?

Pelayanan prima kepada pelanggan mengandung makna memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan kapanpun dan dengan cara yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sebelum pelanggan memintanya. Hal ini mengandung makna, bahwa sebuah organisasi bisnis harus tahu betul apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, kapan pelanggan membutuhkan atau menginginkannya, dan bagaimana cara yang diinginkan pelanggan untuk terpenuhinya kebutuhan serta keinginan itu.

Apakah customer Anda mengingat dan membicarakan Anda?

Untuk dapat tahu betul akan hal tersebut, organisasi bisnis harus sudah memiliki positioning yang jelas akan produk dan layanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Juga, produk maupun layanan tersebut tersedia secara konsisten dan kontinu. Seiring dengan itu, ada standar pelayanan yang memberlakukan hal sama kepada pelanggan pertama hingga pelanggan yang terakhir. Meskipun kemudian, sistem akan memilah pelayanan berdasarkan pengelompokan pelanggan berdasarkan value yang dimiliki.

Dalam sudut pandang bisnis, tujuan utama bisnis adalah mendapatkan pelanggan baru dan memelihara pelanggan yang sudah didapat (Peter Drucker -Management Guru). Di sinilah ada fungsi selling (penjualan) dan service (pelayanan). Meraih pelanggan dilakukan dengan penjualan, dan memelihara/memantain pelanggan itu dilakukan dengan pelayanan.

Pada praktiknya, apabila kita sudah meraih pelanggan, maka upaya memelihara pelanggan tersebut akan menjadi lebih mudah dibandingkan apabila harus meraih pelanggan baru. Waktu dan biaya untuk meraih pelanggan baru relatif jauh lebih besar dibutuhkan ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada. Karena itu, upaya memelihara pelanggan wajib dilakukan untuk keberlanjutan bisnis.

Bagaimana cara memelihara pelanggan agar tetap loyal dengan produk dan layanan kita? Tentunya dengan memberikan pelayanan yang prima, yang bukan sekedar memuaskan namun harus mengesankan pelanggan. Memberikan pelayanan yang memuaskan saja tidak menjamin pelanggan menjadi loyal. Pelayanan yang memuaskan hanya menjamin bahwa tidak ada komplain dari pelanggan. Namun apakah pelanggan akan kembali menggunakan produk dan layanan kita setelahnya? Tidak ada jaminan.

Dalam Training Session ini, saya berbahagia mendapat penghargaan sebagai peserta terbaik pertama.

Itulah sebabnya, pelanggan harus dibuat terkesan, bukan cuma puas. Pelayanan yang mengesankan akan membuat pelanggan menjadi loyal dan menceritakan kepuasan mereka kepada orang lain. Mereka pun menjadi agen advokasi yang menyebarluaskan berita baik tentang pelayanan prima yang kita berikan.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang mengesankan, kunci utamanya adalah mengenali pelanggan kita baik-baik.

7 Tipe Pelanggan

Mengenali pelanggan adalah cara yang harus dilakukan untuk dapat memberikan pelayanan prima. Pada sudut pandang bisnis, setiap pelanggan pada dasarnya memiliki dua nilai (values) yaitu potential value dan pulling value. Potential value dimiliki oleh pelanggan yang memiliki uang relatif banyak. Sedangkan pulling value dimiliki oleh pelanggan yang banyak memiliki relasi atau hubungan pertemanan dengan banyak orang. Berdasarkan value yang dimiliki pelanggan inilah, pelayanan dapat dibedakan.

Pelayanan prima selain memerlukan sistem yang sudah baku, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Dalam sudut pandang bisnis, biaya yang dikeluarkan untuk memberikan pelayanan dan memelihara pelanggan ini harus dipastikan “worthed” untuk mencapai profitabilitas yanag lebih besar dan kontinu.

Alfa Maulana menjelaskan, ada 7 tipe pelanggan yang dapat dikenali dari sikapnya saat kita berkomunikasi. Ketujuh tipe pelanggan tersebut adalah:

1. Tipe Penggerak, kebutuhan dasarnya berkomunikasi maka perlu dilayani dengan mengajak berkomunikasi, bercakap-cakap tentang hal-hal yang digemarinya.

2. Tipe Peresah, kebutuhan dasarnya adalah rasa aman. Maka, apabila menawarkan produk atau layanan pada pelanggan tipe ini, jangan menyudutkan atau membuatnya jadi merasa terancam. Pelanggan tipe ini perlu dibantu dalam membuat keputusan pembelian secara lembut.

3. Tipe Politikus, kebutuhan dasarnya ingin selalu menang. Untuk pelanggan jenis ini, kita sebagai penjual harus memposisikan bahwa pelanggan hebat. Pada saat merasa menang dan hebat, saat itulah didorong untuk mengambil keputusan pembelian.

4. Tipe Seniman, kebutuhan dasarnya menciptakan. Pelanggan tipe ini nyentrik dan sangat detil, serta menyukai hal yang inovatif dan kreatif. Karena itu sediakan informasi sesuai yang dibutuhkannya dan jangan memaksa dalam pengambilan keputusan.

5. Tipe Insinyur, kebutuhan dasarnya adalah menyelesaikan masalah. Pelanggan tipe ini juga detil seperti tipe seniman, tetapi bedanya adalah ia ingin produk yang dibelinya menyelesaikan masalah yang dihadapi. Karena itu, yakinkan pelanggan ini dengan fakta dan tester produk.

6. Tipe Penggiat, kebutuhan dasarnya adalah kesuksesan secara materi. Pelanggan tipe ini tidak terlalu perduli pada kualitas, namun lebih sensitif terhadap harga.

7. Tipe Normal, adalah pelanggan yang pada umumnya ditemui, tidak secara detil dapat didefinisikan ciri-cirinya. Pelanggan normal bisa bersifat seperti bunglon, berubah-ubah warna tergantung lingkungannya.

Dengan mengenali pelanggan, kita dapat memilih bagaimana melayani sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Jika pelanggan merasa nyaman dengan layanan kita, dijamin akan loyal dan senang berhubungan dengan perusahaan kita. Ini dia potensi profit kontinu bagi perusahaan kita.

5 Level Pelayanan

Ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan, disesuaikan dengan valuenya, maka pelayanan yang mengesankan adalah ujung dari segalanya. Untuk sampai ke pelayanan yang mengesankan, sebenarnya ada level-level di bawahnya sebagai ukuran.

5 Ukuran dalan Level Pelayanan adalah :

1. Basic, merupakan level yang paling bawah dari sebuah layanan. Pelayanan basic hanya sama persis seperti apa yang dipersyaratkan pada SOP atau standar layanan yang ada di tiap perusahaan.

2. Expected, merupakan level layanan yang mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Sederhanaya, pelayanan yang didapat sesuai dengan harapan.

3. Desired, merupakan level layanan yang mampu memenuhi hasrat pelanggan. Ibaratnya, apa yang diangan-angankan oleh pelanggan dapat dipenuhi dalam pelayanan.

4. Surprising, merupakan level layanan yang lebih tinggi dari harapan atau hasrat pelanggan. Layanan ini mengejutkan pelanggan sekaligus menyenangkannya.

5. Raving Fans, merupakan level layanan di mana pelanggan benar-benar terkesan dengan layanan yang didapat. Ini membuat pelanggan susah move on dan selalu kembali untuk mendapatkan layanan tersebut, sperti fans yang tergila-gila.

Tugas kitalah di Tim Penjualan untuk memberikan pelayanan pelanggan di level kelima, yaitu raving fans. Nah, ini membutuhkan sistem yang terintegrasi. Barang dan layanan harus tersedia tepat waktu, kualitas, dan kuantitas. Komunikasi tim penjualan dengn tim pengadaan, angkutan, dan persediaan harus mantap. Pelanggan juga harusnya lebih mudah dan nyaman dalam mendapatkan pelayanan baik oleh staf maupun pimpinan apabila sistem pelayanan prima sudah melekat.

Penanganan komplain itu butuh sistem

Alfa Maulana memberikan contoh, sistem itu ibarat suatu pola yang sudah berulang-ulang dilakukan selama sekian lama, sehingga menggambarkan proses yang terukur. Sistem pun terbentuk. Contohnya, apabila kita menikmati mie instan rebus di warung mie, mengapa rasanya lebih nikmat daripada membuat sendiri di rumah? Padahal, warungnya panas tidak ber AC, duduk sempit-sempitan, dan meja kursi seadanya.

Ini gambaran sederhana dari sistem. Tukang mie rebus sudah paham betul bagaimana membuat mie rebus yang enak. Berapa lama dimasak, berapa banyak airnya, kapan memasukkan bumbunya, dan bagaimana menghidangkannya, sudah dipahaminya betul. Ini terjadi karena tukang mie sudah ribuan kali membuat mie rebus. Ia telah paham polanya. Pola itu yang dilaksanakan dalam proses, secara berulang-ulang sehingga membentuk sistem.

Ya, sebab binis adalah proses. Proses dapat diukur. Apapun yang dapat diukur akan dapat dikembangkan. Itulah sebabnya dalam mengembangkan bisnis, ukurlah proses bukan hasil akhirnya. Bangunlah sistem, bukan terpaku di kegiatan teknisnya. Itu pesan The Marketing Jenius, Jay Abraham.

Menangani Komplain Pelanggan Secara Profesional

Pelayanan yang memuaskan hanya akan menjamin bahwa pelanggan tidak komplain. Pelayanan yang mengesankan akan menjamin pelanggan akan loyal. Ya, namun ada kalanya jangankan pelayanan yang mengesankan, pelayanan yang memuaskan itu pun luput kita lakukan sehingga muncul komplain. Bagaimana menangani komplain secara profesional? Alfa Maulana mengajarkan kepada kami cara yang simpel.

Pertama, paradigma pelanggan harus diluruskan dulu. Pelanggan ada dua macam, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah sesama karyawan di perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal adalah pelanggan di luar perusahaan. Jadi, kita wajib melayani dengan baik bukan hanya pelanggan di luar sana, tetapi juga rekan-rekan kita di dalam perusahaan.

Kedua, komplain sesungguhnya tercampur antara emosi ketidakpusan dan masalah inti. Seringkali, yang hadir di awal adalah emosi ketidakpuasan dari pelanggan yang muncul dalam bentuk marah-marah dan makian. Untuk itu, kita harus tetap positif dan cepat tanggap. Berikan pelayanan secara personal, dan segera ambil posisi tanpa menyalahkan orang lain atau perusahaan. Follow up harus dilakukan secara cepat. Itulah gunanya sistem.

Inilah langkah-langkah untuk menangani komplain secara profesional sebagaimana dijelaskan Alfa Maulana:

1. Tangani dulu emosinya

Pada intinya, inilah bagian yang paling tidak menyenangkan. Ketika pelanggan datang sambil marah-marah, kita harus melihatnya sebgai “bentuk emosi” , bukan sebuah penyerangan terhadap diri kita. Maka itu, harus ditanggapi secara profesional, tidak ditanggapi dengan balas marah atau emosi.

Pada tahap ini, kita harus empati terhadap posisi pelanggan, yaitu menempatkan perasaan kita pada posisi pelanggan, agar dapat merespon perasaannya dengan baik. Biarkan pelanggan mengeluarkan emosinya dan tanggapi kata-katanya dengan kata-kata positif. Pisahkan antara emosi dan fakta.

Ajak pelanggan yang marah ke ruangan yang tertutup agar tidak memalukan banyak orang, duduklah bersisian di sofa untuk lebih berkesan konsultatif, dan bukan duduk berhadapan untuk menghindari kesan konfrontasi. Sediakan minuman hangat untuk meredakan emosinya dan buat pelanggan merasa nyaman.

Catatlah keluhannya di buku catatan untuk menunjukkan kesan bahwa kita serius akan menangani keluhannya. Jawablah dengan nada kalem dan suara yang rendah. Pastikan bahwa kita akan mencarikan solusi untuk masalahnya.

2. Selesaikan masalahnya

Pada poin ini, kita sudah menemukan masalah dari pelanggan dan harus beritikad baik untuk menyelesaikannya. Mintalah maaf, sekalipun kita tidak dalam posisi bersalah. Berikan kepastian kepada pelanggan berapa lama ia harus menunggu sampai masalahnya dapat diselesaikan. Berikan kabar kepadanya apabila keluhannya sudah ditangani sampai selesai.

3. Raih kembali hati pelanggan

Pelanggan yang sudah komplain adalah pelanggan yang kecewa. Kecewa tidak dapat sembuh dengan cepat. Kalaupun kita telah menyelesaikan komplainnya, bekas lukanya masih ada. Karena itu, sangat penting untuk memberikan kejutan kepada pelanggan ini untuk meraih kembali hatinya. Kejutan dapat berupa hadiah atau layanan free lainnya. Kemudian, follow up beberapa hari kemudian dengan menghubunginya kembali. Tunjukkan bahwa kita selalu berniat berhubungan baik dengannya.

Satu hal yang perlu diingat, jumlah komplain tidak selamanya menunjukkan seberapa baik atau buruk pelayanan kita. Sejatinya, ada lebih banyak pelanggan di luar sana yang tidak puas tetapi tidak mengajukan keluhan, itulah yang lebih harus dipikirkan.

Pelayanan Prima Mustahil Apabila ........

Alfa Maulana memaparkan bahwa pelayanan yang mengesankan pelanggan, bukan cuma memuaskan pelanggan, adalah musthil apabila:

1. Kebijakan perusahaan ada di zona nyaman, sulit berubah

2. Spesialisasi pekerjaan mengakibatkan tidak ada koordiansi pada proses layanan

3. Kekuatan pengambil keputusan terlalu jauh hirarkinya dari pelanggan

4. Kebijakan perusahaan tidak fleksibel dan layanan juga tidak fleksibel

5. Ada kebijakan prioritas dalam pemangkasan budget komersial

6. Karyawan tidak termotivasi dan tidak punya power dalam mengatasi permasalahan

7. Karyawan tidak cukup kreatif dalam mengatasi masalah

8. Penanganan keluhan hanya menjadi tugas satu departemen saja

9. Ada kegagalan perusahaan dalam mendengarkan pelangan

10. Ketidakjujuran perusahaan

Kesepuluh sebab itu, seharusnya kita hindari. Sistem lah jawabannya. Sistem terintegrasi antara proses mulai dari penyediaan dan pengembangan produk, perumusan positioning, upaya marketing dan selling, persediaan, pengangkutan dan pendistribusian hingga supporting keuangan dan teknologi informasi adalah rantai panjang yang harus diselaraskan.

Tanpa sistem, upaya pelayanan prima dan penanganan keluhan pelanggan mungkin hanya jadi utopia. Mimpi yang jauh mengawang. Yuk bangun sistem dan wujudkan nyata di tempat kita bekerja masing-masing. Bisa?... Bisa lah, dicoba dong …Yuuuk. (Opi)